Potrzeby klienta - najbardziej niezrozumiany termin biznesu

Potrzeba klienta to najbardziej wyświechtane i przeinaczane pojęcie biznesu, sprzedaży i marketingu.

Czym jest wg Ciebie potrzeba klienta? Zanim przeczytasz ten artykuł dalej zamknij na chwilę oczy i odpowiedz sobie na to pytanie.

I teraz, pozwól, powiem Ci ja, czym w istocie jest potrzeba klienta.

To jego lub jej cel, do którego zmierza. 

Niektórzy nazywają ją bólem. Kiedyś jeden mądry przekonywał mnie, że jedyne, co sprzedaje, to ból klienta i tylko o nim trzeba mówić.

Nie zgadzam się z tym. Są ludzie, których nic nie boli, a i tak kupują i to za wielkie kwoty. Dlatego, że Ci ludzie mają dążenia, pragnienia, aspiracje, cele. W ich przypadku możemy, owszem, mówić o bólu, jeżeli napotykają przeszkodę w realizacji swojego celu i ową przeszkodę potraktujemy jako ból klienta.

Potrzebą klienta jest zrealizowanie swojego celu. Jeżeli ktoś coś kupuje to wyłącznie i wyłącznie po to, aby ten cel zrealizować. Popatrz na siebie i zastanów się, co kupujesz i dlaczego lub po co to robisz.

CELE NIEUŚWIADOMIONE

Moim najmniej racjonalnym zakupem ever były nabyte w czasie mojej ciąży kraftowe lizaki dla synów, większe od ich twarzy. Kosztowały kwoty, za które wielodzietna rodzina żywi się przez dwa dni, a dzieci miały za mało lat, żeby docenić taki prezent. Lizaki kupiłam dla siebie, żeby poprawić sobie humor po bardzo trudnym emocjonalnie spotkaniu z mamą. Moim celem było uspokojenie nerwów i zainwestowanie w najbliższych, z którymi chce mieć dobre relacje. Zwróć uwagę, że był to cel nieuświadomiony. Wyznam, zajęło mi kilka lat zrozumienie, dlaczego wtedy wydałam taką kwotę na takiego bzdeta.

Niejeden coach mierzy się z nieuświadomionymi celami swoich klientów. Klient ma jakiś cel, ale sam go nie rozumie. Prosi coacha o pomoc, aby zrozumieć swój cel.

Klient B2C w teorii nie ma celów dokonując zakupu, ale to nie jest prawdą. Kupujesz pastę do zębów, aby mieć czyste i zdrowe zęby, świeży oddech, ale także np. kupować odpowiedzialnie, korzystać z naturalnych produktów, żyć w zgodzie z naturą.

Kupujesz buty, bo chcesz ochronić stopy przed uszkodzeniami. Buty są dla nas tak oczywiste, że założę się, że pomyślałaś nigdy, że właśnie do tego są Ci buty. Ale oprócz tego, żeby chodziło się lub biegało wygodnie, żeby wyglądały i pasowały do stroju, żeby były Twoją wizytówką. Tak?

Kupujesz kosmetyki, aby utrzymać skórę w dobrym stanie, nie wyglądać jak zasuszona rzodkiewka i czuć się ze sobą dobrze (akurat ten aspekt kosmetyków odkryłam, kiedy Margaret, moja klientka mentoringowa przysłała mi swoje oleje Loveskinfood i autentycznie się zdziwiłam; tak będę je promować w Impactful Woman, nie dostaję za to żadnej kasy, są genialne).

CELE pozornie UŚWIADOMIONE

Klient B2B kupuje towary i usługi li tylko po to, aby osiągnąć cel. Smartfon - żeby rozmawiać, ale też móc robić dobrej jakości zdjęcia, mieć dostęp do sieci, nie musieć pamiętać o kamerze, nie nosić jej i móc czasem zostawić laptopa w biurze.

Części zamienne dla linii produkcyjnej - aby utrzymać ciągłość produkcji. Lady chłodnicze do sklepu - aby atrakcyjnie pokazać klientowi towar, a jednocześnie jak najdłużej zachować jego świeżość i przydatność do sprzedaży. Tak? Nie po to, by radośnie posiadać najlepszą ladę na rynku od najpopularniejszego producenta w Europie.

Dlaczego pozornie? Klient B2B wcale nie jest taki świadomy, jak możnaby podejrzewać. Firmy czasami celowo nie informują pracowników o ich prawdziwych zadaniach, czasami ktoś źle zrobi onboardning… powodów może być tysiąc. Klient B2B, który kupuje myśli, że ”potrzebuje szybkiego i lekkiego komputera”, gdy tymczasem tak naprawdę potrzebuje narzędzia do pracy, które go nie będzie go wkurzać, będzie współpracować, działać szybko, pomieści wszystko i nie zrujnuje kręgosłupa.

CO TAK NAPRAWDĘ SPRZEDAJESZ KLIENTOWI?

Jeżeli coś sprzedajesz, to nie masz znać potrzeb klienta typu: “chcemy mieć profesjonalną obsługę klienta”. Ty masz wiedzieć, do czego zmierza Twój klient i jaka może być Twoja rola na jego drodze do jego celu. Jeżeli profesjonalna obsługa to po to, żeby jak klient miał problem z naszym produktem, to żeby zawsze znalazł pomoc i mógł z produktu korzystać bez przeszkód.

CO SKŁONI KLIENTA DO ZAKUPU?

Na zakończenie pozwól, że wrócę do perspektywy klienta i przykładów. Jestem klientem B2B, mam fabrykę i sprzedaję moje produkty. Chcę kupić od Ciebie usługę obsługi klienta. Nie po to, żeby mieć profesjonalną obsługę klienta (chociaż tak, chcę, by była profesjonalna), ale po to, by klienci byli zadowoleni, zostali z nami i kupowali kolejne produkty.

Jestem klientem B2C i zamierzam kupić garderobę. Nie po to, by mieć najlepszą garderobę na rynku, ale po to, by mieć gdzie przechowywać moje ubrania, utrzymać je w dobrej kondycji, świeże i nie zniszczone, by była dopasowana do pomieszczeń w moim domu i mojego stylu życia - by była wygodna.

I teraz spójrz:

>> aby kupić konkretną garderobę, chcę poznać jej specyfikację;

>> aby zwrócić na nią uwagę, musi wpaść mi w oczy, że doprowadzi mnie do miejsca w którym życzę sobie się znaleźć - do wygody. Niezależnie, czy wpadnie mi ta świadomość reklamą w telewizji, czy w pierwszych słowach rozmowy telefonicznej.

>> | <<

Jeżeli układasz wartości i treści dla Twojego biznesu i chcesz to zrobić tak, aby skutecznie przyciągać właściwego klienta i skutecznie sprzedawać bez poczucia wciskania, zapraszam Cię na wirtualną kawę, której termin możesz zaproponować tutaj: https://calendly.com/kamilajakubowska/30-minutes. 

Obgadamy, jak możesz to zrobić najlepiej i czy ja mogę Ci w tym pomóc. 

Zapraszam Cię też

>> na konsultacje: https://propozycja.impactfulwoman.eu/konsultacje-impactful-woman

>> do programu Speak Up Your Value dla przedsiębiorczyń, które chcą zarabiać realizując swoją misję: https://speakupyourvalue.impactfulwoman.eu/

>> na webinar: https://propozycja.impactfulwoman.eu/speak-up-your-value-webinar